Support

Hilfe für laufende Projekte.

Diese Seite gilt für Projekte, die bereits laufen, und für bestehende Kunden. Sie beschreibt, wie eine Supportanfrage gestellt wird und was danach passiert. Neue Vorhaben und Erweiterungen außerhalb des vereinbarten Rahmens gehören nicht hierher: Dafür nutzen Sie bitte das Kontaktformular, damit Umfang und Termin sauber geklärt werden.

Supportanfragen laufen telefonisch, per E-Mail oder über das Kontaktformular mit dem Thema „Support zu laufendem Projekt“. Ein eigenes Supportformular gibt es bewusst nicht.

Kontaktwege

Wo Sie Support bekommen.

Supportanfragen laufen über die folgenden Wege. Bitte nennen Sie den Projektnamen und den betroffenen Ablauf, damit die Anfrage ohne Rückfrage zugeordnet werden kann.

Telefon: 0170 4416579Erreichbar werktags zwischen 9 und 18 Uhr. Reaktionszeit im Rahmen der genannten Zeiten.
E-Mail: dionotto@outlook.deAntwort innerhalb eines Werktags. Bei Fehlermeldungen hilft ein Screenshot oder der Wortlaut der Meldung.
Kontaktformular: Zum KontaktformularAntwort innerhalb eines Werktags. Thema bitte „Support zu laufendem Projekt“ wählen.

Ablauf

Fünf Schritte von der Anfrage bis zum Abschluss.

Schritt 1
Anfrage
Sie schildern das Problem telefonisch, per E-Mail oder über das Kontaktformular. Hilfreich sind Ort, betroffener Ablauf und seit wann der Fehler auftritt.
Schritt 2
Eingangsbestätigung
Sie erhalten eine kurze Bestätigung, dass die Anfrage angekommen ist, mit einer Nummer oder einem Stichwort zur Zuordnung.
Schritt 3
Rückmeldung mit Einschätzung
Ich prüfe die Anfrage und melde mich mit einer Einschätzung: Ursache, Aufwand, wer etwas tun muss und ob ein Termin nötig ist.
Schritt 4
Bearbeitung
Die Bearbeitung erfolgt im vereinbarten Rahmen. Wenn sich unterwegs zeigt, dass der Aufwand größer wird, melde ich mich vor der weiteren Arbeit.
Schritt 5
Abschluss oder Rückfrage
Zum Abschluss bekommen Sie eine kurze Rückmeldung, was gemacht wurde und was noch offen ist. Offene Punkte gehen als Rückfrage an Sie zurück.

Reaktionszeiten

Zusage für die Rückmeldung, nicht für die Lösung.

Die folgenden Zeiten beziehen sich auf die erste Reaktion. Eine Frist zur Behebung wird nicht zugesagt. Wie lange die Bearbeitung dauert, hängt von der Ursache ab und steht in der Rückmeldung mit Einschätzung.

Telefon

werktags zwischen 9 und 18 Uhr

Außerhalb dieser Zeiten ist kein Rückruf zugesagt. Eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter oder per E-Mail wird am nächsten Werktag bearbeitet.

E-Mail

innerhalb eines Werktags

Die Frist beginnt am Werktag nach dem Eingang. Werktage sind Montag bis Freitag ohne Feiertage in Niedersachsen.

Kontaktformular

innerhalb eines Werktags

Bitte als Thema "Support zu laufendem Projekt" angeben, damit die Anfrage nicht als Neuanfrage eingeordnet wird.

Wenn die zugesagte Reaktionszeit überschritten wird

Melden Sie sich erneut: entweder telefonisch oder per E-Mail mit dem Betreff „Eskalation“. Anfragen mit diesem Betreff sehe ich zuerst an und beantworte sie innerhalb eines Werktags.

Wer antwortet

Ein Betrieb mit einer Person.

Handschlag Digital ist die Einzelunternehmen von Dion Otto. Es gibt kein Supportteam und keine Vertretungsschicht: Antworten kommen vom Inhaber selbst. Das erklärt, warum die Reaktionszeiten auf Anfragen bezogen sind und nicht auf eine dauerhafte Erreichbarkeit. Wenn ich im Termin oder im Betrieb bin, laufen Anfragen auf, bis ich wieder am Schreibtisch sitze.

Häufige Fragen

Was zum Support meist gefragt wird.

Wann sind Sie erreichbar?

Telefonisch werktags zwischen 9 und 18 Uhr. E-Mails und Formularanfragen werden innerhalb eines Werktags beantwortet. Außerhalb dieser Zeiten sage ich keine Erreichbarkeit zu.

Kann ich im laufenden Projekt noch etwas ändern?

Ja, solange es den vereinbarten Rahmen nicht verlässt. Kleine Anpassungen an Abläufen, Formularen oder Einstellungen erledige ich im Rahmen der Betreuung. Wird der Umfang größer, bekommen Sie vorher ein Angebot für den zusätzlichen Aufwand.

Wie gehen wir mit Zugangsdaten und Vollmachten um?

Zugangsdaten erhalten Sie als eigene Konten, nicht als geteilte Kennungen. Wo ich Zugriff brauche, legen Sie ein Konto für mich an und können es jederzeit wieder entziehen. Vollmachten gegenüber Dritten richte ich nur auf Ihre ausdrückliche Anweisung ein und dokumentiere sie schriftlich.

Was passiert mit meinen Daten am Ende des Projekts?

Sie erhalten zum Projektende die Unterlagen, Konfigurationen und Zugänge in einer für Sie nutzbaren Form. Meine Arbeitskopien von Betriebsdaten lösche ich, sofern keine Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Was im Einzelfall wohin gehört, halten wir vorher schriftlich fest.

Wie sind Rechnungen und Zahlungsziele geregelt?

Rechnungen stelle ich nach Leistung oder zum vereinbarten Abschnitt. Das Zahlungsziel beträgt 14 Tage. Einzelheiten stehen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Was ist, wenn Sie krank sind oder ausfallen?

Ich bin Einzelunternehmer ohne Vertretung im Hintergrund. Bei Ausfall melde ich mich mit einer Einschätzung, sobald ich dazu in der Lage bin, und nenne Ihnen den frühesten realistischen Termin. Laufende Zusagen, die ich nicht halten kann, sage ich ab, statt sie stillschweigend verstreichen zu lassen.

Was fällt nicht unter Support?

Neue Vorhaben, Projekte für neue Kunden und Erweiterungen außerhalb des vereinbarten Rahmens. Diese laufen über das Kontaktformular mit einer normalen Anfrage. Notfälle außerhalb der genannten Zeiten kann ich nicht abdecken: Hier gibt es keine Rufbereitschaft, keinen Wochenend- und keinen Feiertagsdienst.

Hinweise zur Verarbeitung Ihrer Angaben stehen in der Datenschutzerklärung. Vertragliche Einzelheiten regeln die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.